Commercio elettronico, 13 consigli per non far fallire il tuo e-commerce

Tuttavia molto spesso il problema risiede nel modo in cui l’e-commerce è strutturato o gestito, poiché allontana o spaventa gli utenti. Quali sono gli errori più comuni?

1 ) Non mostrare i prezzi

Alcuni negozi online nascondono i prezzi, che vengono mostrati solo agli utenti registrati. Di solito la ragione di questa scelta, data dai proprietari di questi ecommerce, è che “bisogna nascondere i prezzi alla concorrenza“. Ma se il concorrente ha l’interesse e la pazienza di registrarsi per vedere i prezzi, il potenziale cliente che naviga l’ecommerce non la ha affatto. Al potenziale cliente basta un click per rivolgersi a siti che non nascondono le informazioni, specie un’informazione importante come il prezzo.

Pensate a quante volte siete entrati in un negozietto, vi siete interessati ad un prodotto ma lo avete abbondato perché il prezzo non era ben visibile e non vi andava di chiedere. Questo è ancor più vero online, dove scappare è davvero facile.

2 ) Carrello non disponibile da subito

Alcuni siti di ecommerce non consentono di mettere i prodotti nel carrello se non ci si registra. Le persone però non vogliono registrarsi, fornire dati e creare un account, se prima non sono sicuri di voler fare l’acquisto, cosa che non succede quando decidono di mettere il prodotto nel carrello. Infatti qualsiasi tipo di dato andrebbe chiesto alla fine.

Immaginate di andare in una nuova città, in un supermercato, e di leggere “prima di mettere i prodotti nel carrello siete pregati di registrarvi”. Non suona proprio bene, eh?

Questo è ancora più valido online, perché i concorrenti sono vicini, e difficilmente il vostro negozio vende qualcosa di esclusivo e assolutamente necessario. Le persone non vogliono fare sforzi inutili e preferiscono non acquistare piuttosto che registrarsi.

3 ) Moduli troppo complicati

Anche se il vostro ecommerce vende prodotti d’alta tecnologia questo non significa che gli utenti siano necessariamente esperti di computer. Quando navighiamo abbiamo delle aspettative e vogliamo essere guidati passo dopo passo. Questo è specialmente vero negli ecommerce, dove stiamo mettendo in gioco i nostri soldi e dati personali sensibili come l’indirizzo di casa nostra.

Per questo i migliori ecommerce, nel processo d’ordine, utilizzano le “breadcrumb”, dove ogni passaggio è indicato passo dopo passo.

4 ) Troppi dati personali

Salvo casi eccezionali l’utente per ricevere il prodotto deve fornire solo nome, cognome, indirizzo e una email per le comunicazioni importanti. Chiedere dati personali obbligatori tipo telefono, data di nascita o codice fiscale tende a far fuggire l’utente, per diversi motivi.

Si tratta di un comportamento inaspettato: l’utente compila i campi che ritiene obbligatori, tralasciando anche quelli indicati come obbligatori, e quando si vede il messaggio d’errore potrebbe non capire di cosa si tratta.

Anche se capisce di cosa si tratta potrebbe non voler compilare i campi, poiché pigro oppure, ancora più probabile, potrebbe semplicemente non voler fornire i dati: “a cosa serve dare questo dato personale?”, “perché vogliono un dato così personale?”, si chiede il potenziale cliente, e con un semplice click sulla X chiude la finestrella e dice addio al non proprio necessario acquisto sul vostro sito.

5 ) Privacy polici, resi e legalità varie

Oltre che per rispettare le leggi, avere una politica chiara è fondamentale per rassicurare l’utente.

Come posso restituire il prodotto se non mi piace? Che succede se il prodotto non arriva? Che succede se il pagamento non va a buon fine? Che succede se il prodotto arriva rotto?

Queste e altre domande riempiono la mente del potenziale acquirente, sono vere per qualsiasi tipo di prodotto e soprattutto se è la prima volta che il potenziale cliente vuole acquistare un determinato tipo di bene.

Questo vuol dire che oltre ai classici moduli scritti in legalese sarà bene avere delle pagine scritte in linguaggio umano, possibilmente comprensibili anche da un bambino delle elementari (come consigliato da Jacob Nielsen in Web Usability) e veloci da leggere.

6 ) Informazioni di contatto nascoste

Da chi sto acquistando? Posso parlare con qualcuno? L’utente che si pone queste domande deve trovare la risposta immediatamente, per questo bisogna avere tutte le informazioni facilmente rintracciabili e in forma completa.

Una buona pratica è inserire il numero di telefono e la mail nell’header del sito, e ripeterlo anche nel footer con tanto di indirizzo ed eventuali dati legalmente obbligatori (come la P.Iva).

7 ) Descrizione dei prodotti pessima

I prodotti vanno descritti sempre con molta accuratezza. Il tipo di descrizione varia a seconda di ciò che si sta vendendo.

Se vendete prodotti esclusivi e pregiati, come dei vini, allora sarà necessaria una descrizione che racconti il prodotto ed il suo utilizzo, ma anche le sue caratteristiche.

Se invece vendete prodotti di uso comune, potete scrivere una descrizione più sintetica, ma corredata sempre dalle caratteristiche ufficiali.

8 ) Richiedere un account per consentire l’ordine

Quando arriva il momento dell’ordine in qualche modo dovete registrare l’utente, in modo da restare in contatto con lui.

Questo può avvenire alla fine. Oggi la maggior parte degli ecommerce chiede all’utente se è già registrato o se vuole creare un nuovo utente. Nel secondo caso la creazione dell’utente va di pari passo con la compilazione dell’ordine e l’utente non la percepisce come un ostacolo.

Altri ecommerce, come quello di Alitalia, non registrano nemmeno l’utente: una volta selezionata la tratta si procede con il pagamento. Questo rende l’acquisto decisamente immediato.

Nel caso di Alitalia però questo è possibile perché la disponibilità del bene è sicura e immediata, così come il pagamento avviene immediatamente.

Se vendiamo oggetti potremmo non avere in magazzino quanto richiesto dall’utente e quindi un account dove l’utente possa gestire l’ordine, così come avere ripensamenti, è quasi necessario.

Tuttavia è bene aver presente che esiste la possibilità di non far registrare l’utente, se i beni che vendete lo consentono.

9 ) Non mostrare le foto

Prima di comprare è bello vedere. Non importa se le foto sono still life d’archivio, ma vedere il prodotto ci aiuta a capire se lo vogliamo davvero. Foto dettagliate e professionali sono necessarie se vendiamo prodotti dove l’estetica è importante (come l’abbigliamento), così come è necessario dare la possibilità all’utente di visionare i dettagli con facilità (yoox.com è un buon esempio).

10 ) Far sembrare il sito “morto”

Se una persona arriva sul vostro sito riesce a capire che è il sito di un’azienda viva? Molti ecommerce sembrano rotti, o abbandonati. Questo non solo per la grafica, ma anche per via di veri e propri errori o per la mancanza totale di qualsiasi aggiornamento visibile.

Se avete la sensazione che possiate dare quest’impressione ponete subito rimedio. Nessuno si prenderà la briga di capire se il negozio è vivo oppure no, quindi sta a voi farlo capire da subito, tenendo il sito sempre aggiornato e assicurandosi che nulla risulti rotto).

11 ) Assistenza clienti lenta

Le persone acquistano in base alle emozioni, ma le emozioni sono come le farfalle: hanno vita breve.

Se un visitatore vi contatta la risposta deve pervenire il prima possibile. Questo perché nel tempo che lasciate passare dalla sua email e la vostra risposta il potenziale cliente potrebbe rivolgersi a qualcun altro o cambiare idea.

12 ) Navigazione difficile

Navigare il sito, è facile? L’esperienza di shopping è un’esperienza emotiva e deve essere fluida e piacevole: trovare degli ostacoli costringe il visitatore a ragionare, ed inoltre lo infastidisce. Questo significa che ogni aspetto della navigazione, dal menù a tendina al modo in cui si zooma sul prodotto, deve essere curato attentamente.

13 ) Non fare niente per differenziarsi

Non sempre si può spiccare tra gli altri siti, ma se lo si può fare, va fatto. Nella mia città c’è una cartoleria che tutti conoscono perché è la più grande, ed un panificio che tutti conoscono perché è sempre aperto.

Online c’è tibiona che chi ha esigenze alimentari particolari può navigare tranquillamente (perché per ogni prodotto offre dettagli sulla sua composizione) e thinkgeek che vende oggetti inutili e adatti al regalo.

Insomma cercate di distinguervi dagli altri: se vendete componenti per PC stilate periodicamente una top 5 delle schede grafiche migliori o delle CPU più potenti. Se vendete attrezzi per la palestra inserite l’immagine del corpo umano ed evidenziate quali zone quell’attrezzo allena.

Fate qualcosa di utile per il vostro cliente, migliorate la sua esperienza d’acquisto e rendetevi differenti dagli altri: non importa se non vi conosceranno tutti, o se molti verranno sul vostro sito e poi lo abbandoneranno, perché l’importante è essere ricordati.